Em tempos de pandemia, o crescimento do alinhamento ideológico nas relações de consumo ganha cores ainda mais fortes.
Há vinte ou trinta anos, pouco se discutia se determinado fornecedor de produtos ou serviços se alinhava ideologicamente com seu público alvo.
Os consumidores não procuravam saber se a filosofia de determinado fornecedor se alinhava com as suas ideias, com seu modo de ver o mundo e as relações sociais. A ideologia e a postura institucional da empresa não eram uma preocupação do empresário, pois o consumidor buscava apenas qualidade, preço e rapidez na entrega do que queria adquirir.
O advento das redes sociais proporcionou à sociedade terreno fértil para a propagação e defesa de ideias, conceitos, valores e filosofias. O indivíduo que, offline não via estímulo para expor suas ideias e valores, encontrou, online palanque e audiência para defender seus valores e propagar sua filosofia e sua ideologia.
De vida saudável a responsabilidade ambiental, passando por comunicação não violenta, diversidade, espiritualidade e igualdade de gênero, valores e ideias tomaram o centro de discussões nas redes sociais, que se tornaram grandes salas de debate sobre os temas mais variados.
Ao discutir ideologias, filosofias e valores, o consumidor passou a refletir mais, a ponto de fazer desses conceitos critérios na hora de ir às compras.
Esse fenômeno da transformação do ato de consumir em verdadeiro ato político, de defesa ideológica, vem se mostrando de forma ainda mais ostensiva em tempos de pandemia.
Uma grande rede de lanchonetes, por exemplo, vem experimentando boicotes nas redes sociais porque um de seus sócios fez pronunciamento público a favor do fim do isolamento social e da retomada das atividades de trabalho.
Apesar de todas as advertências da Organização Mundial de Saúde e dos exemplos dos países europeus severamente vitimados pela pandemia, o empresário afirmou que o país não poderia parar “por 5 ou 7 mil mortes”.
Na madrugada posterior ao pronunciamento, o nome da rede de lanchonetes ficou entre os assuntos mais falados (trend topics) no Twitter, dada a quantidade de críticas à fala. Os boicotes à rede de lanchonetes se multiplicaram nas redes sociais e no whatsapp e, apesar de não se ter notícias do impacto financeiro desses boicotes, já se pode dizer com segurança que a imagem da rede foi arranhada.
A perda de popularidade (e consequentemente de clientela) da rede por ato de seu sócio, que se concretizou em minutos nas redes sociais, ilustra com clareza o fenômeno crescente no mercado da busca, pelos consumidores, por alinhamento ideológico com seus fornecedores.
Essa busca por alinhamento ideológico pode ser verificada em diversos exemplos. Hoje o consumidor prefere comprar daquela empresa de cosméticos que não faz testes em animais, daquela marca de roupas que acolhe a diversidade sexual e que não explora trabalho infantil.
Em tempos de pandemia, a ordem é dar preferência aos pequenos fornecedores e às pequenas empresas, que são mais vulneráveis e têm mais dificuldades de sobreviver ao período de isolamento social do que as grandes corporações. O movimento, assim, é pela escolha de pequenos mercados de bairro, de pequenos restaurantes e prestadores de serviços, que hoje vêm sendo mais procurados pelos consumidores, em detrimento das grandes empresas.
Se antes o consumidor buscava apenas preço, prazo e qualidade, hoje ele se informa previamente sobre o perfil, os valores e a filosofia institucional dos fornecedores existentes no mercado e até mesmo de seus sócios e acionistas. Não raro, o consumidor opta por consumir daquele fornecedor que se alinha ideologicamente com ele, ainda que seu produto não seja o mais barato ou que seu prazo de entrega não seja o melhor.
Não se pode dizer, naturalmente, que se está diante de um ambiente de autorregulação. O mercado — não só o brasileiro — ainda demanda regras cogentes que garantam o cumprimento, pelas empresas, das legislações aplicáveis às suas atividades e a observância do que se denomina senso comum ou bom senso. E é possível que essa demanda por regras nunca deixe de existir.
De todo modo, o recado vem sendo dado e de forma especialmente eloquente em tempos de pandemia: Estabelecer-se no mercado consumidor hoje é tarefa muito mais complexa do que era vinte ou trinta anos atrás. Não basta mais garantir a qualidade do produto e do serviço, o prazo de entrega e o preço competitivo.
Mais do que se atentar para esses aspectos objetivos (qualidade, prazo e preço), as empresas devem cuidar para que suas filosofias e ideologias institucionais se alinhem à filosofia e ideologia de seu consumidor alvo. Devem, ainda, garantir que estas filosofias e ideologias saiam dos sites institucionais e sejam efetivamente observadas no exercício de suas atividades, sob pena de perderem terreno, competitividade e receita.
Wanessa Magnusson de Sousa é advogada especialista em relações de consumo do Nascimento e Mourão Advogados.
